Mystery Shopping der BaFin

So wird der Ba­Fin zur Stärkung des Ver­brau­cher­schut­zes die Möglich­keit zur Durchführung an­ony­mer Testkäufe und der In­an­spruch­nahme von Wert­pa­pier­dienst­leis­tun­gen („Mys­tery Shop­ping“) ein­geräumt. Über eine Ergänzung in § 4 Ge­setz über die Bun­des­an­stalt für Fi­nanz­dienst­leis­tungs­auf­sicht (Fin­DAG) er­hielt die Ba­Fin erst­ma­lig im Wege ver­deck­ter Test­verkäufe ein spe­zi­fi­sches In­stru­ment zum Schutz kol­lek­ti­ver Ver­brau­cher­in­ter­es­sen.

Beim Mys­tery Shop­ping tre­ten behörd­li­che Testkäufer als Ver­brau­cher bei Ban­ken, Ver­si­che­run­gen und Wert­pa­pier­in­sti­tu­ten auf und las­sen sich zu Test­zwe­cken be­ra­ten bzw. kau­fen Fi­nanz­pro­dukte (z. B. Wert­pa­piere oder Zer­ti­fi­kate) oder schließen Ver­si­che­run­gen oder Kre­dite ab. Hierfür hat die Ba­Fin Agen­tu­ren be­auf­tragt, die ge­schulte Testkäufer für Zwecke des Mys­tery Shop­ping zur Verfügung stel­len. Diese wer­den zu An­la­ge­be­ra­tungs- oder Kre­dit­ge­sprächen in die Fi­lia­len der In­sti­tute, Ver­si­che­run­gen und Wert­pa­pier­in­sti­tute ge­schickt und be­ob­ach­ten, wie die Un­ter­neh­men vor­ge­hen und ob sie die ge­setz­li­chen Re­ge­lun­gen ein­hal­ten.

Ziel der Ba­Fin ist es, über die an­onym von ihr vor­ge­nom­me­nen Testkäufe einen Über­blick zu er­hal­ten, wie der Stand des Ver­brauch­schut­zes bei den Un­ter­neh­men des Fi­nanz­sek­tors ins­ge­samt ist und ob die Un­ter­neh­men tatsäch­lich ihre ge­setz­li­chen Pflich­ten ge­genüber Ver­brau­chern und Klein­an­le­gern ein­hal­ten.

Be­reits 2021 hatte die Ba­Fin hierzu ein Pi­lot­pro­jekt ge­star­tet, wel­ches seit An­fang 2022 in den Re­gel­be­trieb über­ge­gan­gen ist.

In der Pi­lot­phase wurde deutsch­land­weit die An­la­ge­be­ra­tung in zwölf Ban­ken überprüft. Zum Ein­satz für das Mys­tery Shop­ping ka­men drei ver­schie­dene Kun­den­grup­pen. Er­geb­nis war: Bei je­der drit­ten An­la­ge­be­ra­tung fehl­ten wich­tige In­for­ma­ti­ons­do­ku­mente (z. B. Ge­eig­netheits­erklärung, Kos­ten­in­for­ma­tio­nen) und/oder wur­den Kun­den­an­ga­ben teil­weise un­zu­tref­fend auf­ge­nom­men. Die meis­ten Mängel wur­den bei der Be­ra­tung oder dem Ver­kauf von Fi­nanz­pro­duk­ten an Se­nio­ren fest­ge­stellt. Bei fast al­len ge­tes­te­ten Un­ter­neh­men hat die Ba­Fin im Pi­lot­pro­jekt Mängel fest­ge­stellt.

Hin­weis: Auch wenn der Mys­tery-Shop­per in der Be­ra­tungs­pra­xis er­kannt wird, ist der Be­ra­tungs- und Ver­kaufs­pro­zess so durch­zuführen, dass die not­wen­di­gen Kun­den­in­for­ma­tio­nen und -erklärun­gen kor­rekt ein­ge­holt und die rich­ti­gen und vollständi­gen In­for­ma­tio­nen und Erklärun­gen an den Kun­den recht­zei­tig ab­ge­ge­ben wer­den. Die Do­ku­men­ta­tion muss pas­sen! Auch der klar er­kannte Mys­tery-Shop­per be­freit nicht von den re­gu­la­to­ri­schen Pflich­ten und Mängel in der Be­ra­tung führen zu in der Re­gel be­las­ten­den Fest­stel­lun­gen.

Für 2022 hat die Ba­Fin des­we­gen erklärt, die An­la­ge­be­ra­tung und Kre­dit­ver­ga­be­pra­xis des­we­gen noch ge­nauer un­ter die Lupe zu neh­men als zu­vor. Hierfür hat sie An­fang des Jah­res eine neue Aus­schrei­bung für eine Agen­tur vor­ge­nom­men und plant ihre Testkäufe in den nächs­ten Jah­ren in al­len Be­rei­chen des Fi­nanz­sek­tors, die Ri­si­ken für den Ver­brau­cher­schutz bie­ten, fort­zu­set­zen und deut­lich aus­zu­wei­ten.

Hin­weis: Laut Aus­sa­gen von Chris­tian Bock, Lei­ter der Ab­tei­lung Ver­brau­cher­schutz der Ba­Fin, sind jähr­lich meh­rere Hun­dert Testkäufe ge­plant.

Im Ge­gen­satz zum Pi­lot­pro­jekt soll das Mys­tery Shop­ping nicht nur auf Kre­dit­in­sti­tute be­schränkt wer­den, son­dern auch Wert­pa­pier­in­sti­tute und Ver­si­che­run­gen um­fas­sen.

Auch sol­len zukünf­tig The­men­kom­plexe, wie Di­gi­ta­li­sie­rung und Nach­hal­tig­keit, beim Mys­tery Shop­ping ana­ly­siert wer­den.

Hin­weis: Bei den Fra­ge­stel­lun­gen rund um die Nach­hal­tig­keit stellt sich für die Un­ter­neh­men des Fi­nanz­sek­tors oft das Pro­blem man­geln­der oder un­zu­rei­chen­der Da­ten­verfügbar­keit. Auch liegt der Be­trach­tungs­schwer­punkt der Un­ter­neh­men oft auf den Um­welt- und Go­ver­nance-Ri­si­ken, so­ziale As­pekte wer­den bis­lang kaum be­trach­tet.

Darüber hin­aus will die Ba­Fin gemäß ih­rer Veröff­ent­li­chung „Mo­derne Auf­sicht: Mys­tery Shop­ping“ vom 17.12.2021 einen be­son­de­ren Schwer­punkt auf Rest­schuld­ver­si­che­run­gen im Rah­men des Kre­dit­ver­ga­be­pro­zes­ses le­gen, die we­gen der ho­hen Kos­ten für den Ver­brau­cher von der Ba­Fin als be­son­ders kri­ti­sch an­ge­se­hen wer­den.

Hin­weis: Bei feh­len­der oder feh­ler­haf­ter Be­ra­tung können Kun­den in­ner­halb von drei Jah­ren ab dem Jah­res­ende, in dem die Be­ra­tung statt­fand, Scha­dens­er­satz ver­lan­gen, bei be­wuss­ter Falsch­be­ra­tung so­gar in­ner­halb von zehn Jah­ren.